ייעוץ ניהולי
דרושים: תורים לרופאים מומחים במערכת הבריאות הציבורית
יש מחסור בתורים זמינים? אפשר גם אחרת. ארגוני בריאות יכולים להכניס כבר היום 5 כלים פרקטיים כדי לייעל את ניהול התורים, את הזמינות ואת חווית הלקוח מבלי להוסיף כוח אדם
אין מי שלא חווה המתנה של חודשים לתור אצל רופא מומחה או לבדיקה בבית חולים, ואף ויתר לעיתים על טיפול רפואי בגלל זמני ההמתנה הממושכים. המצב הזה כבר נהפך לנורמה ולהבנה ש”זה מה יש” במערכת בריאות ציבורית, ובהתאם, חוויית המטופלים מאופיינת בחוסר שביעות רצון מתהליכים בירוקרטיים מייאשים, משירות לא מעודכן ובעיקר מאותו תסכול עמוק הנובע מחוסר הזמינות של התורים.
הביקורת על מערכת הבריאות הציבורית בהקשר של זמינות התורים גדולה, ונוגעת בכשלים מבניים ותקציביים, בחוסר יעילות בניהול תורים ובהתמודדות חלקית עם תופעת ה-No Show: אי הגעה לתורים שנקבעו מראש. תופעה זו מבזבזת משאב רפואי יקר פאים ואף מונעת ממטופלים אחרים לקבל טיפול בזמן. נכון שהאחריות להגעה לתור היא של המטופלים, אולם חלק מהביקורת מופנה גם כלפי אופן ניהול התורים בקופות החולים. לפי הערכות שונות, כשליש מהתורים לא ממומשים, אך המערכת מתקשה לווסת זאת ביעילות בזמן אמת כדי להפנות את התורים שהתפנו למטופלים אחרים.
בסקר שערכנו ב- AVIV יחד עם מכון המחקר שריד, עולה שלמרות חוסר זמינות התורים, רק 51% מהנשאלים מנסים למצוא תור חלופי בסניף אחר או בעיר מרוחקת, ואילו 40% משלימים עם המצב ומחכים לתור זמין במועד מאוחר יותר. בנוסף, 36% מהנשאלים ענו כי הם פונים למוקד הטלפוני או למזכירות המרפאה בניסיון להקדים את התור ו-11% משתמשים בשירותי רפואה מרחוק כחלופה.
נתון מעניין נוסף הוא שכמעט חמישית מהנשאלים (18%) פונים במקרה כזה לרפואה פרטית, ורוב גדול (73%) מבין אלה שפנו לקבלת שירותים באופן פרטי עשו זאת יותר מפעם אחת, כך שהדבר אינו חד פעמי ונקודתי (בשאלה ניתן היה לבחור יותר מתשובה אחת) אלא מעיד על דפוס חוזר. נתוני הסקר מדגישים כי בעוד שבעיית זמינות התורים מובילה לזליגה של מטופלים למערכת הפרטית במקרה הטוב, היא גם גורמת לוויתור על שירות רפואי במקרה הפחות טוב.
הגדלת זמינות ויעילות תפעולית מבלי להוסיף כוח אדם
בעיית זמינות התורים אינה פוגעת רק במטופלים, ומייצרת חוויית שירות מתסכלת, גם הצוותים הרפואיים ואנשי המטה והמנהלה מתמודדים עם ההשלכות: בזבוז זמן יקר, הפסדי הכנסות ומטופלים כעוסים שמוציאים את תסכולם ואכזבתם על צוותי העובדים. אך האמת היא שזה לא חייב להיות ככה, ועל אף שברור לכולם שבתי החולים והקופות לא זוכים לכל התקציבים הדרושים להם, חלק ניכר מהכסף שכן נמצא אצלם יכול היה להיות מתועל לטובת עדכון תשתיות ארגוניות שיביאו לשיפור אפקטיביות תפעולית, צמצום בזבוז תורים והגדלת זמינות, וכל זאת מבלי להוסיף כוח אדם. מערכת הבריאות הציבורית יכולה וצריכה להפיק יותר מהמשאבים שכבר עומדים לרשותה. עליה להתאים את עצמה בכל הרבדים ובכל המערכות לתפיסה צרכנית אחרת, כזו שמבינה את השינוי שחל בהתנהגות הלקוחות שרוצים לקבל את השירות המדויק להם ובזמן שהם רוצים אותו. שוק הבריאות הופך לרב-ערוצי וצרכני יותר, וההתמודדות עם המציאות החדשה מחייבת מעבר ממודל ניהול תורים למודל של ניהול ההתנהגות והביקוש סביב המשאב המוגבל. ארגוני בריאות שבונים תשתית כזו מחזירים למערכת אלפי תורים בשנה. אז איך עושים את זה?
דאטה, דאטה, דאטה. על מנת להבין את התנהגות הלקוחות ולנהל את הביקוש אל מול ההיצע, חייבים לאסוף ולנתח את הנתונים שמצטברים בארגוני הבריאות. כך אפשר לראות מה רמת ה- No Show ולחבר בין הנתונים השונים: מי ענה על התזכורות, מי הודיע שיגיע אך לא הגיע בסוף, מי כלל לא פתח את ההודעה, באיזה ערוצי תקשורת היתה אינטראקציה יותר טובה, מה היסטוריית אי-ההגעות של המטופל, האם יש לו תורים נוספים במערכת וכדומה. הדאטה הזו כבר קיימת וצריך לחלץ ממנה תובנות, לייצר דשבורדים ולהפיק המון ערך. זהו כלי עוצמתי מאוד שמאפשר לסדר את הביקושים ואת דרך הטיפול בהם באופן אנליטי ונכון, אשר מותאם להתנהגות הצרכן. למשל, אם יש לקוח שרואים אצלו מגמה שהוא מאשר תורים אך לא מגיע אליהם, אפשר לבחון אפשרות לקבוע תור של לקוח אחר במקביל אליו ולייצר דאבל בוקינג.דאטה היא גם הבסיס לקבלת החלטות מושכלות ומבוססות נתונים, להנעת תהליכים נוספים וליצירת תשתית AI, כך שעיבוד וניתוח נתונים הם בגדר חובה של ממש במטרה לשפר ביצועים, להוביל ניהול יעיל ולצעוד קדימה.
כלים טכנולוגיים לניהול תורים. שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים מאפשר ניהול יעיל של התורים וטיפול בביקושים בצורה נכונה יותר, כמו יכולת זיהוי תורים שאינם רלוונטיים עוד והסרתם באופן שוטף , לאתר חלונות זמן שהתפנו ולנהל במקביל רשימת המתנה דיגיטלית הממלאת את הפערים בצורה חכמה, לנתח דפוסי התנהגות של מטופלים ולשבץ תורים על פי תוכנית ניהול סיכונים מושכלת. אותם כלים פונקציונליים מייצרים אופטימיזציה, יכולים לחזות ביקושים וביטולים ובאפשרותם להחזיר למערכת אלפי תורים שמתפנים.
פרסונליזציה והנעה לפעולה. בעוד שפרסונליזציה היא פרקטיקה ידועה בתחום השיווק והצרכנות, בתחום הבריאות היא נמצאת עדיין בחיתוליה. פרסונליזציה הפכה לכלי קריטי להצלחה בהפצת תכנים, תוך שהיא בונה מסרים ממוקדים עבור כל לקוח באופן אישי, מתאימה את ערוץ הפנייה שנוח יותר לסוג הלקוח, תופסת את הקשב שלו ומשפרת את חווית המשתמש. למשל, מטופלים שנוטים לאשר הגעה אך לבטל ברגע האחרון יכולים לקבל תזכורת נוספת קרוב יותר למועד התור, בעוד שמטופלים אחרים יקבלו תזכורת מוקדמת יותר המאפשרת להם לבטל בזמן אם אינם יכולים להגיע. התאמת התקשורת להרגלי ההתנהגות של המטופל מאפשרת לצמצם NO SHOW לתורים ולפנות משבצות זמן למטופלים אחרים.
פתרונות דיגיטליים שחוסכים בכוח אדם. אחד הפתרונות שבהם מושקעים היום משאבים רבים הוא רפואה מרחוק. רפואה מרחוק אינה רק שירות נוסף, אלא שנוי במודל מתן השירות הרפואי, במקום שכל אינטראקציה עם המטופל תתבצע במפגש פיזי, מתפתח מודל היברידי שבו חלק מהשלבים בתהליך השירות והטיפול מתבצעים באופן דיגיטלי.ממצאי הסקר מראים כי מעל למחצית מהנשאלים משתמשים באפשרות של התייעצות עם רופאים און ליין, ואף דיווחו על יעילות גבוהה ועל כך שהשירות פתר להם את הבעיה. נתונים אלו מעידים פתיחות הולכת וגוברת לשירותים מרחוק, ומרמזים כי ניתן להרחיב את המודל ההיברידי גם לשלבים נוספים במסלול השירות אם מטופלים מוכנים לקבל את ייעוץ רפואי אונליין בוודאות ניתן להרחיב את הגישה היברידיתת ולהטמיע דיגיטציה רחבה יותר גם לשלבים נוספים במסלול השירות הרפואי
הרחבת השירותים הדיגיטליים לפעולות שוטפות נוספות המתרחשות בבתי החולים ובקופות מדי יום יכולה לקצר את משך הביקור וליצור יותר זמינות בתורים במקביל להעלאת זמינות כוח האדם שבמערכת לפעולות אחרות המוסיפות ערך לאפקטיביות ניהול הביקושים והיצע התורים, ממענה לפניות טלפוניות ועד לקביעת תורים חדשים. ניתן לבצע דיגיטציה לתהליכי שירות מקדימים לביקור: כגון צ’ק אין מקדים לוידוא הגעה איכותית ומוכנות לתור או תזכורות חכמות לתורים, וכמו גם דיגיטציה לתהליכים בתהליך הביקור לדוגמה, לעדכן פרטים רפואיים בזמן ההמתנה באופן דיגיטלי, לחתום על טפסים רפואיים באופן מקוון או לבצע מדידות בסיסיות בעמדות שירות עצמאיות שמזינות את הנתונים ישירות לתיק הרפואי וכו’.
בינה מלאכותית לתיעדוף ודחיפות רפואית. רוב הלקוחות כבר נחשפו לעולם ה- AI ומביעים נכונות לעבור לשירותי רפואה היברידיים, גם אם לא באופן מלא. אפשר לנצל את הרצון וההיכרות של הלקוחות כדי לייצר כלי לתיעדוף תורים בהתאם לדחיפות רפואית. בעולם בריאות הנפש, למשל, עושים תהליך אינטייק – שיחת הערכה ראשונית לזיהוי צרכים המסייעת גם בקביעת המלצות ראשוניות לבניית תוכנית טיפול. כיום, הבינה המלאכותית נכנסת לתהליך ומזהה אם הלקוח נמצא במצב קיצון שמחייב מתן מענה מיידי. באופן דומה, ניתן להטמיע את הבינה המלאכותית בתחומים רפואיים נוספים כדי לתת למערכת תיעדוף בקביעת תורים דחופים, במקום ניהול התורים במצב הקיים כיום.
בסיכומו של דבר, הביקוש לשירותי בריאות רק ימשיך ויגדל, בעיקר לנוכח קצב גידול האוכלוסייה בישראל, המאופיין בעלייה בתוחלת החיים ובילודה גבוהה יחסית למדינות המפותחות. למערכת הבריאות הציבורית יש צורך מיידי בפתרונות פרקטיים להפיכתה ליעילה וזמינה יותר גם במגבלות כוח אדם, והמפתח הוא שילוב של שירות אישי ומקצועי לצד אימוץ חדשנות טכנולוגית בשירותי הרפואה. כלים מבוססי בינה מלאכותית, הטמעת פרוייקטי דאטה ואופטימיזציה של משאבים ויכולות יהפכו את מערכת הבריאות לחדשנית ויציבה יותר, ולכזו שיכולה להתמודד עם האתגרים שיעמדו בפניה גם בעשורים הבאים.
יעל רוזן אביבי היא מנהלת תחום ארגון ושיטות בחברת AVIV ומתמחה בתכנון ושיפור תהליכים, ניהול שירות, והתאמת מודלים תפעוליים לארגונים מורכבים. במסגרת תפקידה היא מלווה גופים במערכת הבריאות ובמגזר הציבורי בתהליכי התייעלות, ניהול עומסים, שיפור חוויית שירות והטמעת תהליכי עבודה. התכנים שלה עוסקים בניהול תפעולי, רציפות שירות, ותכנון תהליכים בארגונים הפועלים תחת אילוצי עומס, רגולציה ואי־ודאות.
אהבתם?
קבלו את התכנים שלנו ישירות לתיבת המייל
זאת תחילה של ידידות מופלאה (:
ממש בקרוב נתחיל לשלוח לך תכנים, נתראה באינבוקס!