צור קשר

מרכז הידע

ייעוץ ניהולי

צרכן אנאלוגי בעולם דיגיטלי

בעולם שבו כל נותני השירותים מתחרים ביניהם מי יהיה הכי דיגיטלי, מה עושים כשיש לקוחות שהם פחות "דיגיטליים" וצריכים בכל זאת לקבל שירות?

אם בעבר הכירו הצרכנים את נותני השירות שלהם באופן אישי, כמו החייט השכונתי או החלבן שעבר מדלת לדלת, הטכנולוגיה שינתה את אופן ההתנהלות היומיומית שלנו. הקניות נעשות און-ליין ואינטראקציות פנים-אל-פנים בוטלו לטובת שירותי אינטרנט ודיגיטל. במקום מכתב בדואר אנחנו מקבלים את ההודעות במייל, השיחות עם נציגי השירות פינו מקומן לצ’אטים ואת המידע אנחנו כבר לא מקבלים מנותן השירות, אלא באפליקציה.
ממשל זמין, בנקאות דיגיטלית, שירות בקליק וקופת חולים און-ליין נראים לכולנו כפתרון האידיאלי במציאות העכשווית, בה כל השירותים והמידע שסובבים אותנו הפכו למקוונים. המעבר לדיגיטציה הביא איתו חיסכון בעלויות, שיפור שירות ואפילו סביבה ירוקה יותר. בחברות ובארגונים חוסכים בכוח אדם ובשעות קבלת קהל, משפרים את האפקטיביות הארגונית ומעלים את שביעות הרצון של הלקוחות; ומן העבר השני, הלקוחות מקבלים חוויה נוחה בכל זמן ומכל מקום.

שירות דיגיטלי – מי צריך את זה?!
אבל לא כולם מרוצים מהסידור החדש. יש לקוחות שאינם “דיגיטליים”, ולא מסתדרים עם ערוצי השירות שעברו לאינטרנט, לאפליקציות, לצ’אטים ולמיילים, וגם להם צריך לתת מידע ושירות. מה עושים אנשים בעלי לקויות או מוגבלויות קוגניטיביות שמתקשים בתפעול הערוצים הדיגיטליים, אוכלוסייה מבוגרת שטרם אימצה את הטכנולוגיה המתקדמת, ילדים שצריכים לקבל שירותים, המגזר הדתי שאין לו סמארטפון ואנשים שזקוקים לשירות בשפות זרות שאינן נתמכות בערוצים הדיגיטליים?

על אף שיש רצון להפוך את השירותים לכמה שיותר מתקדמים, אסור לשכוח את כלל הלקוחות. עבור אותן אוכלוסיות שאינן מיישרות קו עם השירות הדיגיטלי, יש להנגיש את השירות גם בערוצים חלופיים, אשר מותאמים בצורה מדויקת לסוג הארגון ולאופי לקוחותיו. איך עושים את זה נכון?

תחילת התהליך היא במיפוי הלקוחות: מה תמהיל הלקוחות של הארגון, באיזה שירותים הם משתמשים ובאיזה היקף, ומהם ערוצי התקשורת המתאימים להם ביותר. כאשר עושים את הסגמנטציה הזו, צריך גם להבין עבור אילו לקוחות קיימת מגבלה לעבוד עם הערוצים הדיגיטליים ומהי. בנקודה זו חשוב גם לבחון את יעדי הארגון שנקבעו בתחום הדיגיטציה (מעבר לשירות דיגיטלי באופן מלא או מתן פתרון המשלב שירות פרונטלי ודיגיטלי יחד) ולוודא שאלו מאפשרים מתן מענה לכלל הקהלים ואף לחשוב כיצד מתמודדים עם מתן שירות לאותם לקוחות המתקשים במעבר לפיתרון הדיגיטלי.

חווית לקוח לכל לקוח

השילוש הקדוש: כך מתמודדים עם לקוחות שאינם דיגיטליים
אנחנו נתקלים בלא מעט מקרים בהם עולים חדשים – ואפילו ותיקים – מתקשים להפקיד כסף בעמדה הדיגיטלית בבנק שהשירות בה ניתן רק בעברית, או באותו קשיש שרוצה לקבוע תור לרופא, אבל את התורים מזמנים היום אך ורק באפליקציה, ולא דרך משרד הקבלה שבמרפאה. כאשר מפתחים ערוצי שירות מתקדמים, אפשר לפעול בשלוש דרכים כדי לוודא שמנגישים את השירות החדש לכולם, ולא שוכחים אף מגזר בדרך:

1. נחיתה רכה בשלב המעבר. גם בתוך אותן אוכלוסיות שאינן דיגיטליות ניתן לאתר את הצרכנים בעלי הפוטנציאל להפוך לדיגיטליים ולתת להם הדרכה והכוונה מתאימה כדי שיהפכו ללקוחות דיגיטליים. ניתן לעשות זאת באמצעות סרטונים שמסבירים על אופן השירות החדש ותפעולו, הדרכות מסודרות ושימוש בנציגי שירות ייעודיים שייקחו את הלקוח יד ביד לעבר הדיגיטציה. יש ארגונים שבוחרים לתגמל נותני שירות על הדרכה ללקוחות ובכך להעלות את המוטיבציה של העובדים ללמד אותם.לקוחות שרגילים לבצע קנייה באמצעות נציגי שירות שעושים להם התאמה אישית של מוצר, לדוגמה, יכולים להפוך ללקוחות דיגיטליים ולרכוש און-ליין באמצעות אתר האינטרנט אם רק יתנו להם את הכלים המתאימים. בפעם הראשונה נציגי השירות ידריכו את הלקוחות בטלפון כיצד משתמשים באתר, בפעם הבאה הם רק יתמכו ויעזרו כשהלקוחות מהססים או כשמתעוררת אצלם שאלה, ובפעמים הבאות הלקוחות כבר יעשו את הקנייה לבדם.

2. שירות פרונטלי במתכונת מצומצמת. המעבר לדיגיטציה מאפשר אמנם חיסכון בכוח אדם על ידי הפחתה של מספר נציגי השירות, אבל לא חייבים להפוך את השירות לדיגיטלי באופן מלא. בשביל לתמוך באותם קהלים שלא יכולים לקבל שירות באופן דיגיטלי, חייבים להשאיר גם ערוצי שירות מסורתיים בעצימות נמוכה ובאופן מצומצם יותר.

3. פיתוח כלים חלופיים שמאפשרים ללקוחות לקבל שירות דיגיטלי. שירות דיגיטלי לא מסתכם בצ’אט, פנייה מקוונת או אפליקציה שמוצעים באופן גורף לכל הלקוחות. ישנם ערוצי תקשורת דיגיטליים שונים שמתאימים לקהלים שונים, ועם הכוונה מקצועית ויצירתיות כל ארגון יוכל להציע שירותים דיגיטליים חלופיים שמתאימים ללקוחות השונים. מה למשל? עוורים וכבדי ראייה או ילדים שעדיין מתקשים בקריאה, יכולים להיעזר במערכת דיגיטלית קולית, כזו שמדברת ומקריאה להם את הטקסט, או מנתבת שיחות. עולים, תיירים ועובדים זרים יוכלו להשתמש באותם כלים דיגיטליים שפונים לקהל הרחב, אם רק יציעו אותם גם בשפות שונות.

חווית לקוח לכל לקוח
על אף שהשירות בדיגיטל ניתן בקליק, המעבר לערוצי שירות דיגיטליים לא מתבצע בלחיצת כפתור. היישום צריך להיות  הדרגתי כדי לאפשר זמן הסתגלות גם לארגון וגם ללקוחות. בכל תהליך של מעבר לדיגיטציה חייב להיות שלב ביניים הכולל הדרכה למשתמשים ושירות מסורתי במקביל להטמעת השירות החדש. על מנת לבדוק האם הלקוחות סיגלו את ערוצי השירות הדיגיטליים, יש למדוד את אחוזי השימוש בהם ולהמשיך את שלב הביניים עד שמוצאים שיש אחוז שימוש גבוה בערוצים אלה או שרואים שהמגמה הזו מתרחבת. מדד השימוש צריך להתאים לאופי השירות ולסוג הלקוחות של הארגון, והוא תלוי בהגדרת היעד הארגוני להצלחת ההטמעה של השירות הדיגיטלי.

חשוב לזכור שכצרכנים אנחנו אמנם מודדים את נותני השירותים שלנו לפי מספר הפעולות שניתן לעשות באינטרנט או באפליקציה ובוחרים אותם בהתאם למידת השירות העצמי והדיגיטלי שהם מציעים, אבל כארגונים אנחנו חייבים להבין מי הם הלקוחות שנמנים על המגזרים שלא יכולים להיות דיגיטליים ולתכנן את המעבר לדיגיטל בהתאם לצרכנים שלנו. המפתח להצלחה הוא לחשוב על הלקוחות, ולא על עצמנו כלקוחות.

תגובות:

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

אני רוצה לראות מה השאר כתבו
//garage door spring repair Houston, TX 08.29.2020
WONDERFUL Post.thanks for share..more wait .. …
//garage doors Repair Houston, TX 08.28.2020
Great goods from you, man. I've take into accout your stuff previous to and you're simply extremely magnificent. I actually like what you've obtained right here, really like what you are saying and the way wherein you say it. You are making it enjoyable and you still care for to keep it sensible. I can't wait to learn much more from you. That is actually a terrific web site.
//garage doors Repair Houston, TX 08.28.2020
With havin so much written content do you ever run into any problems of plagorism or copyright infringement? My blog has a lot of unique content I've either written myself or outsourced but it appears a lot of it is popping it up all over the internet without my agreement. Do you know any solutions to help reduce content from being stolen? I'd truly appreciate it.
//Sbobet Terpercaya 08.24.2020
Hello, i think that i saw you visited my weblog thus i came to “return the favor”.I'm attempting to find things to enhance my web site!I suppose its ok to use a few of your ideas!! Here is my web blog - Sbobet Terpercaya
//banners 08.24.2020
I simply could not go away your web site before suggesting that I actually loved the standard info a person provide in your visitors? Is going to be again incessantly to investigate cross-check new posts Check out my webpage: banners
//Daftar Poker Online 08.22.2020
Hey there are using Wordpress for your site platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and set up my own. Do you require any coding expertise to make your own blog? Any help would be greatly appreciated! my web page; Daftar Poker Online
//sme loan broker 08.22.2020
For most up-to-date news you have to pay a quick visit the web and on world-wide-web I found this web page as a best web page for newest updates. Also visit my web page - sme loan broker
//Shincheonji 08.21.2020
Hi, i think that i saw you visited my weblog thus i came to “return the favor”.I'm trying to find things to improve my website!I suppose its ok to use a few of your ideas!! my blog :: Shincheonji
//schlaftabletten kaufen ohne rezept 08.21.2020
Fantastic goods from you, man. I have consider your stuff previous to and you're just too great. I really like what you've obtained right here, really like what you are stating and the way in which you say it. You're making it enjoyable and you continue to care for to keep it wise. I cant wait to learn much more from you. That is really a tremendous website. My web blog ... schlaftabletten kaufen ohne rezept
//insulated garage doors Los Angeles 08.20.2020
Wow, that's what I was looking for, what a information! existing here at this web site, thanks admin of this web page. Feel free to surf to my web-site ... insulated garage doors Los Angeles
//garage doors for sale Los Angeles 08.20.2020
Hey! I know this is kinda off topic nevertheless I'd figured I'd ask. Would you be interested in exchanging links or maybe guest writing a blog article or vice-versa? My blog discusses a lot of the same subjects as yours and I think we could greatly benefit from each other. If you happen to be interested feel free to shoot me an e-mail. I look forward to hearing from you! Awesome blog by the way! My site ... garage doors for sale Los Angeles
//schlaftabletten ohne rezept test 08.20.2020
Hello to all, how is everything, I think every one is getting more from this web page, and your views are nice in favor of new people. My blog: schlaftabletten ohne rezept test
//gordon ramsay masterclass 08.19.2020
When some one searches for his essential thing, thus he/she needs to be available that in detail, therefore that thing is maintained over here. Feel free to surf to my web page: gordon ramsay masterclass
//gordon ramsay online cooking classes 08.19.2020
Hi there to every one, since I am truly eager of reading this blog's post to be updated on a regular basis. It includes nice data. my web page ... gordon ramsay online cooking classes
//medical marijuana card in los angeles 08.19.2020
Get a Medical marijuana card in los angeles
//gordon ramsay masterclass 08.19.2020
It's a shame you don't have a donate button! I'd definitely donate to this superb blog! I guess for now i'll settle for book-marking and adding your RSS feed to my Google account. I look forward to brand new updates and will share this site with my Facebook group. Talk soon! Look at my web blog: gordon ramsay masterclass
//medical marijuana doctors 08.18.2020
Finding Cannabis Card Evaluations is easy by searching our trusted network of top-rated Cannabis Card Evaluations. Tell us what you need and receive quotes from qualified professionals in your local area.
//marijuana card online 08.18.2020
Get a medical marijuana card from medical marijuana doctors online
//Adderall for sale 30mg 08.18.2020
Best place to get Adderall For Sale
//Buy Adderall 30mg Online 08.18.2020
Best place to get Adderall For Sale
//get Adderall online 08.18.2020
Best place to get Adderall For Sale
//Adderall For Sale 08.18.2020
Best place to get Adderall For Sale
//one funnel away review 08.16.2020
Wow that was strange. I just wrote an really long comment but after I clicked submit my comment didn't appear. Grrrr... well I'm not writing all that over again. Regardless, just wanted to say great blog! Review my webpage; one funnel away review
//legendary marketer system review 08.16.2020
Paragraph writing is also a fun, if you be familiar with then you can write or else it is complex to write. Here is my website :: legendary marketer system review
//stem cell support supplement 08.16.2020
Greetings! I know this is kinda off topic however I'd figured I'd ask. Would you be interested in exchanging links or maybe guest writing a blog post or vice-versa? My blog addresses a lot of the same topics as yours and I believe we could greatly benefit from each other. If you might be interested feel free to shoot me an email. I look forward to hearing from you! Superb blog by the way! Here is my web site stem cell support supplement
//Resurge review 08.15.2020
My brother suggested I may like this blog. He was once entirely right. This submit actually made my day. You can not believe simply how a lot time I had spent for this info! Thanks! Feel free to visit my web blog: Resurge review
//order backlinks cheap 08.14.2020
I do not even know how I ended up here, but I thought this post was good. I do not know who you are but certainly you're going to a famous blogger if you aren't already ;) Cheers! Have a look at my blog post; order backlinks cheap
//假借字指事字 08.13.2020
What's up it's me, I am also visiting this site daily, this web page is really pleasant and the viewers are truly sharing nice thoughts. Feel free to visit my webpage: 假借字指事字
//Science Journalism 08.07.2020
Wonderful blog! I found it while surfing around on Yahoo News. Do you have any suggestions on how to get listed in Yahoo News? I've been trying for a while but I never seem to get there! Thank you Also visit my site Science Journalism
//best CBD oil 04.08.2020
What's Taking place i am new to this, I stumbled upon this I've found It absolutely helpful and it has aided me out loads. I'm hoping to give a contribution & help other customers like its aided me. Great job.