ייעוץ ניהולי
ניהול התורים והטיפולים שמערכת הבריאות חייבת לעשות בשעת חירום
שמירה על רציפות הטיפול והשירות אינה תלויה רק בכוח אדם ובתשתיות רפואיות, אלא גם ביכולת לנהל את הביקושים ואת התקשורת עם המטופלים. איך מנהלים את התורים כשמתכונת הפעילות במרפאות משתנה בעקבות המלחמה, ומה עושים עם העומס שנוצר ביום שאחרי?
המלחמה עם איראן והמצב הבטחוני המורכב גם בגזרת הצפון הביאו לשינויים בפעילות מערכת הבריאות. דווקא בעת שבה נדרש שירות רפואי בית שאת – ניתן לספקו רק במרפאות העומדות בהנחיות ובדרישות המיגון של פיקוד העורף, מה שמציב מגבלות גם על נותני השירותים וגם על הלקוחות. בעוד שבחלק מהמקרים ישנה הרחבה של שירותי האון-ליין, כמו ברפואת משפחה וילדים, ואף הוספת מוקדים טלפוניים לשירותי אחיות ותמיכה נפשית, אנו עדים לכך שמרפאות רבות נסגרו בהוראת פיקוד העורף, ששעות הפעילות שלהן צומצמו משמעותית או שמחלקות שלמות בבתי החולים פשוט עברו למקום אחר.
ניהול מערך התורים במעבר משגרה לחירום
במצבי חירום ומלחמה מערכת הבריאות נדרשת להתמודד עם עלייה חדה בעומס פניות של מטופלים לצד שינויים במיקום ובמתכונת הפעילות של מרפאות ושירותים. מציאות זו מחייבת תיעדוף של שירותים רפואיים חיוניים, שינוי פריסה גאוגרפית של מענה רפואי ולעיתים אף דחייה או ביטול של טיפולים שאינם דחופים. במצב כזה, שמירה על רציפות טיפולית ושירותית אינה תלויה רק בכוח אדם ובתשתיות רפואיות, אלא גם ביכולת לנהל במהירות את הביקושים ואת התקשורת עם המטופלים.
על שלושה דברים עומדת מערכת בריאות יציבה שמסוגלת לעבור משגרה לחירום, ובחזרה: בהירות במסרים למטופלים, שליטה במערך התורים וניהול נכון ומהיר של המעברים. שלושת המרכיבים הללו מאפשרים למערכת להתמודד עם עומס פניות, להפחית אי-ודאות בקרב המטופלים ולכוון את הביקוש לשירותים הנחוצים והזמינים. ניתן לבצע מעבר מהיר יחסית בין המצבים באמצעות שימוש חכם במערכות ובתהליכים שכבר קיימים, גם כאשר המערכות לא נערכו מראש למצב חירום. מערכות זימון התורים, מוקדי השירות, אתרי האינטרנט והאפליקציות של קופות החולים והמרכזים הרפואיים יכולים לשמש ככלי לניהול המצב באופן מיידי: עדכון יזום של מטופלים לגבי שינויים בתורים, הקפאת שירותים שאינם דחופים, הפנייה לשירותים חלופיים או למתכונת היברידית וכן ריכוז מידע עדכני לציבור על שירותים פעילים, תשובות לשאלות שכיחות והנגשה של מידע רלוונטי ומסייע.
תקשורת דיגיטלית יזומה ומסרים ברורים
ניהול חכם של מערך התורים והטיפולים ושל המסרים ללקוחות מאפשר להעביר עדכונים ברורים ומהירים לציבור במצב חירום, ולכוון את הביקוש לשירותים הזמינים. כך ניתן לעדכן האם תור מתקיים או נדחה, האם מיקומו השתנה, האם השירות עבר למתכונת היברידית או טלרפואית, והיכן ניתן לקבל מענה חלופי. יש חשיבות רבה להנגשת מידע עדכני על שירותים פעילים – כגון מרפאות, מוקדי חירום ובתי מרקחת – ולהצגת מידע מסודר לשאלות נפוצות.
כאשר התקשורת עם המטופלים מתבצעת באופן יזום ודיגיטלי, ניתן לא רק לעדכן ולתת מידע, אלא גם לנהל את הביקושים בצורה יעילה יותר: להפנות מטופלים לשירותים חלופיים, לאפשר ביטול או דחייה של תורים שאינם דחופים ולהפחית עומסים על מוקדי השירות ועל המרפאות, במטרה לשמור על זמינות גבוהה יותר עבור מטופלים הזקוקים לטיפול רפואי דחוף.
ככל שקיימת היערכות מוקדמת בהגדרת התהליכים ובהתאמת המערכות למצב חירום, כך המעבר משגרה לחירום מתבצע במהירות רבה יותר, תוך השקעת משאבים פחותה. אחד המרכיבים הקריטיים במצב כזה הוא ניסוח ברור ואחיד של מסרי התקשורת למטופלים. מסרים ברורים מפחיתים אי-ודאות של מטופלים ומונעים עומסים מיותרים על מוקדי השירות. כאשר תורים נדחים, מתבטלים או משנים מיקום, חשוב שהמסר יהיה חד וברור: מה קרה לתור, מה המשמעות של זה עבור המטופל ומה עליו לעשות כעת. לדוגמה: כאשר תור נדחה, חשוב להבהיר האם על המטופל לתאם תור חדש באופן עצמאי או שמישהו יצור איתו קשר לתיאום תור חלופי בהקדם; כאשר השירות עובר למיקום אחר יש לציין את הכתובת החדשה ואת דרכי ההגעה; וכדאי גם לבקש אישור על קבלת ההודעה ועל הגעה לתור לצורך פינוי תורים למטופלים אחרים.
תוך כדי הלחימה: לחשוב על היום שאחרי
לצד ניהול השלב המיידי של מצב החירום, חיוני לחשוב כבר מהימים הראשונים גם על החזרה לשגרה. דחייה רחבה של תורים יוצרת “גל ביקושים” עתידי, ולכן יש לנהל באופן מסודר את התורים שנדחו, את המטופלים שיש ליצור איתם קשר מחדש ואת סדרי העדיפויות לחזרה לפעילות מלאה. תכנון מוקדם של שלב החזרה לשגרה מאפשר למערכת לחדש פעילות בצורה מדורגת ומבוקרת, להמשיך תקשורת ברורה ואפקטיבית עם המטופלים ולצמצם עומסים שצפויים להיווצר לאחר סיום מצב החירום.
יעל רוזן אביבי היא מנהלת תחום ארגון ושיטות בחברת AVIV ומתמחה בתכנון ושיפור תהליכים, ניהול שירות, והתאמת מודלים תפעוליים לארגונים מורכבים. במסגרת תפקידה היא מלווה גופים במערכת הבריאות ובמגזר הציבורי בתהליכי התייעלות, ניהול עומסים, שיפור חוויית שירות והטמעת תהליכי עבודה. התכנים שלה עוסקים בניהול תפעולי, רציפות שירות, ותכנון תהליכים בארגונים הפועלים תחת אילוצי עומס, רגולציה ואי־ודאות.
אהבתם?
קבלו את התכנים שלנו ישירות לתיבת המייל
זאת תחילה של ידידות מופלאה (:
ממש בקרוב נתחיל לשלוח לך תכנים, נתראה באינבוקס!